Industria
Banca
Cliente
Nave Negocios
Propinas Digitales: diseño, adopción y crecimiento desde cero
Diseño y activación de una nueva experiencia de cobro con impacto medido en uso y TPV
La iniciativa nació a partir de una nueva normativa del BCRA que obligaba a las terminales físicas a permitir la inclusión de propina en pagos con tarjeta. No existía experiencia previa ni lineamientos de producto definidos, por lo que el desafío fue diseñar la experiencia desde cero, bajo restricciones regulatorias y con tiempos de implementación muy acotados. Como responsable end-to-end de la experiencia, me encargué del análisis de contexto, investigación en campo con comercios, definición de flujos, benchmark, diseño de MVP, validaciones internas y acompañamiento a desarrollo y QA. El objetivo no era solo cumplir la normativa, sino crear una experiencia clara, no intrusiva y coherente con el flujo de cobro existente. En la investigación, relevé la dinámica real: preferencia por efectivo, reparto por turnos, necesidad de ver el monto claramente separado y preocupación por los tiempos de acreditación. Estos hallazgos guiaron decisiones clave del MVP: límites de porcentaje, claridad en pantalla, diferenciación en ticket y cierre de caja, y foco en transparencia de costos. El diseño priorizó simplicidad operativa y mínimo impacto en la velocidad de cobro.
Tras el piloto y el lanzamiento masivo, la funcionalidad comenzó a utilizarse correctamente en los comercios habilitados. En los primeros 15 días, la funcionalidad casi duplicó la proyección inicial de TPV y pasó de $14 mil MM a $27,5 mil MM acumulados, con un crecimiento del 96%. Sin embargo, el análisis de adopción mostró que gran parte de los comercios aún no habían utilizado activamente la funcionalidad, lo que abría una clara oportunidad de mejora.
A partir del análisis de datos y sumado a los insights que obtuve previamente sobre la falta de comunicación de nuevas funciones, diseñé un sistema de comunicación in-device (banner + modal informativo) basado en la voz del usuario. Lo implementamos como experimento controlado de activación y educación, logrando impactos de un aumento del 45% en el uso de propinas y un 43% en el TPV sin afectar la experiencia. En el estudio posterior confirmé la aceptación y permitió definir evolutivos prioritarios para el proyecto.
Mi rol en el proyecto
Product Designer
Equipo
1 Especialista en Negocio
1 Analista de Negocio
1 Content Designer
1 Senior Software Engineer
1 Senior Android Developer
1 QA Tester